Na de fusie van het Westfriesgasthuis met het Waterlandziekenhuis ging het ziekenhuis in Hoorn de hoogcomplexe zorg aanbieden, het ziekenhuis in Purmerend planbare zorg. De laatste moet een High Service ziekenhuis worden, het ziekenhuis van de toekomst. Maar daar is wel wat voor nodig. Het ziekenhuis in Purmerend had te maken met krimp en er was al jaren nauwelijks geïnvesteerd. Dat beeld moeten we zien te veranderen. We zijn gestart met een lonkend perspectief om een nieuwe beweging te creëren in het zorglandschap: met nieuwe energie en enthousiasme een aantrekkelijk ziekenhuis vormgeven voor zowel patiënten als medewerkers.

Superpatiëntvriendelijk ziekenhuis ontwerpen in co-creatie
Maar hoe bouw je een superpatiëntvriendelijk ziekenhuis? Naar ons idee kan dat alleen als patiënten en andere gebruikers echt een stem krijgen bij het ontwerp. Wij willen de kennis en het perspectief van alle gebruikers van het ziekenhuis meenemen. Verpleegkundigen kunnen het beste beoordelen wat bijvoorbeeld een efficiënte indeling van bedden is, patiënten kennen hun privacywensen en specialisten weten precies welke faciliteiten waar nodig zijn. We schakelden Social Envoy in, omdat we wisten dat bij hen co-creatie met iedereen echt van de grond zou komen. En dat bleek.

Werken vanuit oprechte nieuwsgierigheid
Paulien en Tanneke werken vanuit oprechte nieuwsgierigheid. Als mensen in algemeenheden praten, vragen ze door. Van elk individu willen ze exact weten wat ze ergens van vinden, wat ze wensen en waarom. Zo voerden Paulien en Tanneke tijdens de herontwerpfase van de centrale hal koffietafelgesprekken met medisch personeel, patiënten en ondersteunend personeel vanuit de linnendienst en schoonmaak. Ze zochten naar wat de principes zijn die een ziekenhuis patiëntvriendelijk maken. Door het onderwerp met elke ondervraagde van verschillende kanten te onderzoeken dringen ze door tot de kern. Veiligheid blijkt één van de principes te zijn. En dat vertaalt zich in de hal naar de aanwezigheid van een gastvrouw- of heer die mensen welkom heet en de wegwijst. Voor bijvoorbeeld de scopie-afdeling is dat ook dat je een patiënt die in elkaar klapt heel snel naar de IC kan brengen.

Scenario’s bouwen met LEGO
Social Envoy is creatief. Vanuit de opgehaalde principes geven ze samen met de gebruikers vorm aan mogelijke ontwerpen. Ze bouwen letterlijk met LEGO, dat geeft betrokkenen direct veel inzicht. En ook tijdens deze sessies tonen ze hun creatieve kant. De gesprekken die ze dan voeren zijn vaak vanuit onverwachte invalshoeken. Bijzonder is dat specialisten de sessies zo belangrijk vinden dat ze hun agenda ervoor leegvegen.

Uit de bijeenkomsten komen adviezen en herontwerpaanbevelingen naar voren, waar de architect en bouwtekenaars mee verder gaan. Aan hen de uitdaging om de aanbevelingen passend te maken in het huidige gebouw. Een ontwerpprobleem dat door de sessies aan de orde kwam was dat de zichtlijnen voor verpleegkundigen nog niet in orde waren. Voor hen is het belangrijk dat ze patiënten in de eerste uren na een ingreep goed in het vizier hebben. Daarom worden ze nog even in het ziekenhuis gehouden.

De laatste stap in het ontwerpproces is de toetsing ervan met een levensgrote maquette. Met karton wordt in de kantine van het ziekenhuis een unit op maat nagebouwd. Verpleegkundigen ondervinden al rijdende met bedden waar het voorlopig ontwerp al goed is en waar het nog verbetering nodig heeft. Bepaalde hoeken blijken bijvoorbeeld te krap om de bedden te kunnen draaien. De architect kan dit dan direct aanpassen in zijn ontwerp. Dit draagt niet alleen bij aan een beter ontwerp maar ook aan een grote betrokkenheid van de afdeling.

Uitdagingen onderweg
Eén van de uitdagingen voor Social Envoy betreft de staande processen in de architectuur. Ontwerpers hebben vooraf al sterk hun eigen concept in gedachten. Als daar dan adviezen van gebruikers ‘doorheen worden gefietst’ wordt dat niet altijd even goed ontvangen, zeker niet als ze al flink gevorderd zijn. Paulien en Tanneke moeten er als een waakhond bovenop zitten om ervoor te zorgen dat er geluisterd wordt naar de praktischer en vaak minder esthetische aanbevelingen van medewerkers. Bij de eerste verbouwing hadden ze hier het meest last van en daar hebben we van geleerd: bij het herontwerpen van de volgende afdelingen worden ze eerder betrokken.

Minder angst en weerstand
De co-creatie leidt ertoe dat er veel meer acceptatie en begrip ontstaat voor de verbouwing en transitie naar high service ziekenhuis. Iedereen mag echt meedenken. In vergelijking met andere processen is er nu minder angst en weerstand en meer draagvlak en trots op het resultaat.

Paulien en Tanneke zijn analytisch. Dat klinkt wat koud, maar het is een groot goed als je uit heel veel informatie de kern weet te halen. Zij zijn in staat om uit het co-creatieproces zowel algemeen leidende ontwerpprincipes te destilleren als hele praktische adviezen.

Bovenal werken ze als een spiegel, ook voor de opdrachtgever. Omdat ze verbindende en niet-bedreigende persoonlijkheden zijn, kunnen ze dat doen. En dat is goed. Teruggeven waar je zelf niet consistent bent is confronterend, wel erg helpend.